Apresentamos-lhe neste artigo a fórmula para apresentar queixa sobre uma entidade diretamente no livro de reclamações online.
Se fica insatisfeito na aquisição de um bem ou serviço, saiba que pode apresentar queixa a qualquer momento. O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público.
Existem dois formatos do livro de reclamações, o eletrónico e o físico, podendo assim apresentar queixa de qualquer um dos meios.
O correto preenchimento do livro de reclamações
Uma reclamação feita com informação que não seja compreendida poderá levar a que as entidades competentes não consigam chegar ao contacto com todas as partes, não só pela ilegibilidade, mas também por falta de elementos de identificação.
Por isso, ao realizar uma reclamação deve fornecer os dados de forma legível e com todo o cuidado, pois o texto escrito e enviado será encaminhado para entidades competentes que regulam o setor em causa.
Se se tratar de uma queixa online, mantenha a escrita simples e direta em argumentos e fatores, sem se alastrar em abordar temas que não acrescentarão nada de importante à queixa.
Como apresentar queixa com o livro de reclamações online
Primeiramente deve saber que todos os livros de reclamações funcionam de igual forma e, por isso, irá encontrar sempre os mesmos campos para registo, com o mesmo procedimento. Vamos então entender como pode deve preencher o livro de reclamações abordando tanto o físico como o eletrónico.
Livro de reclamações físico
- Faça a leitura com atenção das instruções que surgem no início do livro, existindo assim a explicação de todos os campos a preencher;
- Escreva toda a reclamação em letras maiúsculas para uma fácil leitura, assim como tem de ser feita obrigatoriamente com uma esferográfica;
- Descreva a a situação de forma simples, breve e objetiva, não podendo ultrapassar o espaço do texto;
- Insira no final a data e a sua assinatura;
- Fique com o duplicado da reclamação.
Livro de reclamações online
Se alguma vez já realizou uma queixa através do livro de reclamações tradicional, ou seja, pelo físico, não terá problemas na reclamação pelo livro de reclamações online, pois os campos são exatamente iguais.
- Reúna toda a documentação para realizar a reclamação, ou seja, identificação pessoal e da entidade onde irá reclamar (nome, NIF e morada);
- Aceder à plataforma do Livro de Reclamações Online;
- Clicar em “Fazer reclamação”;
- Colocar o seu e-mail e clicar em “Submeter”;
- Aceda ao seu e-mail e tem acesso ao formulário (com 1 hora para preenchimento);
- Preencha os dados exigidos e submeta a reclamação;
- Guarde a referência atribuída à reclamação.
Ao contrário do livro físico, uma reclamação online não tem uma forma de entregar o duplicado. Por isso, irá receber a reclamação no seu e-mail, assim como é enviada para as entidades competentes e para o email da entidade onde fez a reclamação.
Perguntas frequentes
Fizemos uma pequena pesquisa sobre o livro de reclamações na sua generalidade e encontramos várias questões muito procuradas pelos leitores. Por isso, juntamos as mais importantes para lhe dar resposta a um assunto tão importante.
O que é o livro de reclamações?
Um meio para o consumidor ter a oportunidade de realizar uma reclamação em caso de insatisfação.
Qual a diferença entre o livro de reclamações online e o físico?
Não existe nenhuma diferença entre o livro de reclamações online e o físico. Na verdade, o eletrónico surge essencialmente em plataformas de prestação de serviços com atividade nos meios digitais, não existindo assim loja física. Todavia, mesmo existindo loja física poderá reclamar no livro de reclamações online.
Quem tem de ter o livro de reclamações online/eletrónico?
Qualquer fornecedor e/ou prestador de bens ou serviços com estabelecimento físico ou atividade económica junto dos meios digitais abrangidos pelo regime jurídico.
Como preencher o livro de reclamações?
O preenchimento da reclamação deve ser feita da seguinte forma: ler instruções; escrever com uma caneta em letra maiúscula; preencher todos os dados pedidos; descrever os factos de forma concisa; inserir data e assinatura.
Como funciona uma reclamação?
O consumidor faz a devida reclamação no livro, onde a mesma é feita em triplicado. Com isso, o documento original será enviados para as entidades competentes, num prazo máximo de 15 dias úteis. O duplicado é entregue ao consumidor e a terceira e última fica presente no livro de reclamações.
O que devo escrever?
Deve destacar a identificação do vendedor (caso exista) e posteriormente detalhar o máximo possível a situação pela qual passou, colocando argumentos que reforcem a situação da sua insatisfação. Contudo, destacamos a leitura cuidada das instruções existentes.
O que fazer se for recusado o livro de reclamações?
Se lhe for negado um pedido do livro de reclamações deve, de imediato, solicitar a presença das forças de segurança o local, em prol de lhe ser facultado o devido livro e haja registo da ocorrência.
Quais as outras soluções para apresentar uma reclamação?
Além de ter a oportunidade de escrever no livro de reclamações online, também poderá decorrer ao livro físico. Porém, deve saber que pode apresentar uma reclamação também no Portal da Queixa ou no portal da Deco Proteste.
O que acontece a quem não cumpre as regras?
Se a entidade que recebeu a reclamação no seu livro online não cumprir com as regras estipuladas, como o envio da reclamação em 15 dias úteis, a mesma pode ser sujeita a uma coima entre os 150 euros e os 15 mil euros, consoante se é uma pessoa singular ou coletiva.
O que sucede após a entidade receber a reclamação?
A entidade responsável pela reclamação poderá solicitar ao vendedor ou prestador de serviços esclarecimentos necessários. Após análise da situação, o regulador pode: arquivar a reclamação, remeter o caso para outra entidade competente ou instaurar um processo se assim se justificar.